做服务工作需要有一颗细腻的心，更要有一颗处处与人为善的心，不仅体现在工作上，还要体现在生活中，要做到这点实属不易，在东航北京分公司客舱部就有这样一位资深的客舱经理，她从事乘务工作26年，始终保持着旺盛的精力。对待旅客如亲人，对待同事像大姐，对待年轻乘务员更像是妈妈，对待旅客如亲人，她就是东航北京分公司客舱部二分部经理王起平。

　　20年播撒“爱心”，从未停止

　　2018年初春，东航北京分公司收到一封北京东方博爱福利院的来信，信中说：“王阿姨，感谢你多年对我的资助和关照。近日，我将迎来30岁生日，希望邀请像您一样的爱心人士为我庆生，度过一个愉快而有意义的生日。”这是王起平捐助6年已久的身体障碍人士写来的邀请信。之后，2月1日，王起平带领客舱二分部的乘务长的和五分部新乘务员专程前往福利院，并带着精心准备的礼物——生日蛋糕、新衣服和皮鞋。其中，精致而富有创意的生日蛋糕，引起福利院老师和孩子们的一阵热烈欢呼：“有一架东航小飞机和东航的小燕子！是见过最漂亮的蛋糕了！”

 

 

 

 

　　图：王起平带领二分部和五分部乘务员特别订制的蛋糕　摄影：张晴雯

　　“有爱心才能做好服务工作。”这是王起平做服务工作的初衷。她认为做服务工作离不开“四德”，其中以家庭美德优先。这所福利院不仅成为客舱部长年帮扶对象，也成为王起平教育和培养乘务员遵守“四德”的教育基地。“恰好这个福利院名称中有“东方”二字，与我们“东方航空”有着机缘巧合。”

　　这所民办非营利性社会福利机构，主要收养残疾儿童、孤寡老人等。也是分公司客舱部常年开展的定点扶贫帮困机构，截至目前，客舱部已连续7年在这里开展“爱在东航”公益活动。每年春节前后、重阳节、中秋节等特殊日子，客舱部各分部乘务员都会以“剪指甲、唱红歌、做游戏、话家长、添新衣、送书本、增设备”等不同形式，与孤寡老人、残疾儿童开展联欢，每次离别，那里的老人、孩子都与乘务员们依依不舍，有的还建立了私人沟通平台。

 

 

 

 

　　图：重阳节，王起平带乘务员前往福利院讲解轮椅服务　摄影：郭燕红

　　不仅如此，早先王起平在安徽分公司工作期间，就曾认领了5个东航希望小学——安徽金寨油坊店小学学生，每年定期汇去2000元资助款。

　　“爱心”温暖着旅客，也温暖着分部

　　曾有一位白金旅客这样评价王起平：“服务特别好，感觉是目前为止服务最好的。”

　　常被王起平称之为“大宝贝”的客舱经理孙阿早与她共事五年，曾这样评价她：“起平姐，是一个十分热心的人，无论是对旅客还是同事，她都十分热心。管理上她特别有人情味，也很有智慧，大家都感到她十分有亲和力。”

　　“有一次我生病，因为怕看病太麻烦，她知道后记下，等她有空时，开着车一路把我拉到医院。其实她自己的身体也有不少毛病，但平日里你根本看不到她有什么不舒服的，她总是把很阳光的一面留给大家。”这是同事李晓旭眼中的王起平。

 

 

 

 

 

　　图：一对老夫妇把王起平当成自己的“女儿”　摄影：郭燕红

　　用“爱心”凝聚团队积极向上

　　在分部她不仅是温柔的大姐，而且还时常鼓励下属积极向上。孙阿早谈起到她由乘务长晋升到客舱经理的过程。“起平姐对我的启发很大，她找来很多有关晋升客舱经理的资料，还找来许多案例、PPT、演讲技巧等材料，并在业务上辅导我，鼓励我。”

　　二分部是北京分公司客舱部客舱经理和乘务长最多的分部，论抓管理，可谓是“强中自有强中手，一山更比一山高”。要想使每个人都能够心服口服，那可不容易。平日里，王起平在加强对上级有关规定、制度管理的同时，还十分关注每个下属的职业规划和生活上的困难。无论是客舱经理，还是乘务长或是新乘，她能够针对每个人的特点，加强业务指导和生活帮助。

　　“我最佩服起平姐，她几乎太完美了，她很注意说话方式 、方法，也很有管理艺术，2016年我参加“好讲师”大赛，因为没有把握，起平姐帮我收集资料、教会我做PPT的技巧，给我加油、鼓劲，正是有了她的帮助和鼓励，我才有了信心。”客舱部督导员李晓旭说。

 

 

 

 

　　图：重阳节，王起平带乘务员前往福利院开展公益活动　摄影：郭燕红

　　“爱心”闪耀光辉，也映射出“家”文化

　　采访中，笔者无意中听到这样一句话：“我去家等你了！”这是一位乘务员和王起平打招呼，看似不起眼的一句话，但内涵丰富。乘务员解释说，这个“家”指的是——分部。

　　不难想，王起平这样关心和帮助下属，大家都觉得她十分亲近，是员工的知心人，家中有困难或有什么事，都愿意向她倾诉，无论是分部还是其他分部的员工，都愿意找她咨询或请教，她始终以热忱的心，尽全力去帮助。她常常24小时待命，但从来不会顾虑别人打扰，即便是深夜两三点钟打电话给她，她也会说：我没睡或没事，你尽管讲。她总是设身处地地为对方着想，打消别人的顾虑。由此，同事们都觉得她像贴心的“妈妈”一样温暖，自然而然地就把分部当成了自己的“家”。

　　在王起平的带动下，二分部员工积极上进，是北京客舱部各等级晋级人数最快、最多的分部，不仅多次出色完成世博、两会、十八大、十九大等重要航班及专包机保障任务，得到上级的高度好评，而且在公司乘务职业竞赛、业务大比武等活动中多次名列前茅。

　　夫妻共识，比翼双飞

　　俗话讲：“家合万事兴。”王起平能把140多人的分部干部员工凝聚在一起，凭的是她的“爱心”、“真心”和“诚心”。而她的老母亲，早已卧病在床十年之久，且一直跟她在一起生活。说到这点，王起平十分欣慰和自豪，她有一个好丈夫，她爱人名叫庞文庆，是飞行部资深机长，也是一个充满“爱心”的人。作为双飞家庭，他们有着比其他家庭更多的难处和体会。“早年，我每次一早飞航班，无论多早，婆婆都会给我烧早饭，晚上，当我带着疲惫回到家中，婆婆早已把孩子洗漱完毕进入梦乡，那份感动，至今让我难忘！父母为我们牺牲了很多。如今，他们老了，正是需要我们的时候，我要让他们的晚年过得幸福。”这是王起平内心深处的想法。尤其近年，老母亲常年卧病。当王起平飞航班时，就由丈夫庞文庆照顾。在他的岳母眼中，庞文庆已经不仅是他的女婿，也是她的亲儿子。

 

 

 

 

　　图：庞文庆、王起平夫妇

　　王起平庞文庆夫妻恩爱，相互间彼此关照的行动，对待社会的爱心善举，工作岗位上的爱岗敬业也影响、感染着他的儿子，如今，他们的儿子在中央财经学院读书，也是学校志愿服务的带头人。

　　“百善孝为先”。一个懂得孝心的人，一定是一个怀有“爱心”的人，“爱心”能够打动人、激励人、感化人，更能催人奋进，这就是王起平的人生哲学，也是她的工作法则。