经济舱的旅客，能不能尝到头等舱的餐食？我退掉机上的毛毯，可不可以返还一些票款？如果各项服务都可以由乘客自选，需要的才付钱，不需要的可以拒绝。这样的飞行，是不是更加合理和诱人？如果是，什么时候可以实现？

 

　　2018年3月28日，借着全球著名的高端航企阿联酋阿提哈德航空公司在北京庆祝开航中国10周年的机会，小语与阿提哈德CEO（首席执行官）皮特·博格纳（Peter Baumgartner）就航班自选服务话题做了一对一交流。

 

 

 

　　图：2018年3月28日，阿提哈德航空在北京庆祝开航中国10周年。阿联酋驻华大使Ali Al Dhaheri阁下（左4）与阿提哈德航空CEO皮特·博格纳握手致意

 

 

　　交流期间，皮特还透露了一个秘密：中国电商企业，或许可以在这些梦想成真的过程中当老师！下面，就让我们看看他说了些什么。

 

 

　　飞行，就应该“我们不一样”！

 

 

　　“阿提哈德一直致力于提供业界旗舰水准的服务。从空中官邸双人卧室、到比肩豪华酒店的空中管家、到技艺精湛的机上厨师、再到高端餐饮……这些都为公司赢得了口碑，阿提哈德也因此多次被评为全球最佳航司。然而在实际工作中，我们也发现还是有的乘客不够满意。”

 

　　“比如，我们的空乘不只一次被经济舱的乘客问到，可不可以尝尝头等舱的餐饮？我们愿意花钱买。”

 

　　“也有乘客半开玩笑半认真地说：‘你看，我在飞机上从来不吃饭的，是不是该把机票钱退一些回来？或者用我的餐食抵扣机上wifi费用？’”

 

 

 

　　图：阿提哈德航空精美的洗漱包。如果在机上出售，相信一定是抢手货

 

 

　　“在提供固定化服务的传统航空公司，这些要求是很难满足的。但我们更应该看到，那些诞生于IT时代、深受互联网影响、更讲求个性的年轻人正逐渐成为社会主流，他们不一定认同固定的套餐化服务，而是希望能自己把控服务的内容。”

 

　　“既然乘客提出了需求而且需求日渐强烈，作为一家领先的航空公司，我们就不应当拒绝，而是必须大胆创新打破陈规，把需求转变成新的业务机会，实现航司和乘客的双赢，否则就是放弃发展，走向平庸。”

 

 

　　自选服务 到底可以有哪些不一样？

 

 

　　“针对新时代的市场，阿提哈德航空正在为服务创新进行战略转型。我们的构想是，尽量打破现有头等、商务、经济3种舱位的壁垒，同时引进新的服务项目，鼓励乘客自己搭配出中意的旅行服务组合。在这一构想下，未来机票将由基础价格和附加服务两部分组成。”

 

　　“基础价格可以理解成不附加任何服务的‘座位价格’，当然座椅可能仍然保留头等、商务和经济3种款式。支付这部分费用的乘客已经可以前往目的地，只是途中不享受任何服务。这适合那些对价格敏感的乘客，例如学生、背包客以及节约成本的短途商务人士；”

 

　　“而在基础价格之上，乘客可以通过手机app、航司官网或者第三方代理等渠道，另外付费购买其它服务，例如休息室、餐饮、毛毯、读物、特定影视节目、专车接送以及酒店，等等。”

 

　　“并且，可购买的服务没有舱位限制。经济舱乘客可以付费到商务舱休息室洗个热水澡；而商务舱乘客也可以‘降级’选择经济舱餐食从而节省开支。”

 

 

 

　　图：高大上的头等和商务舱餐食，照样可以香飘经济舱

 

 

　　“小结起来，就是基础之上，随您心意。乘客无需为不必要的项目买单；航空公司也能够根据实际需求量准备资源，避免浪费，节约成本。”

 

　　“至于具体还可以设计哪些‘玩法’，也请各位中国朋友贡献‘脑洞’，我们共同实现！”

 

 

　　这一思路与低成本航空类似 会不会与阿提哈德高端定位冲突？

 

 

　　“对于服务方式，与其说有高低端之分，不如说只有合适与不合适的区别。只要服务方式得到乘客认可，同时能增加航司收入，我们就大胆采用。”

 

　　“再举个例子，飞机没有满座的情况下，我们应当允许乘客‘竞拍’相邻座位，从而获得一人使用两人座的宽松体验。这几乎不会改变航班成本，却额外增加了收入，还换来了乘客好感，一举多得。”

 

 

 

　　图：父母“拍下”相邻座位，为孩子创造一个安稳睡眠空间

 

 

　　“自选服务不代表品质下降。相对于低成本航空，阿提哈德可供选择的服务项目更加丰富多样，同时保持世界一流的水准。即能够选择的，依然是最好的。”

 

　　“当然，长期以来航空业已经习惯于提供固定化的服务，转型肯定面临诸多挑战。幸运的是，阿提哈德航空成立只有短短15年时间，没有太多‘历史包袱’，这为做出改变打下了良好基础；此外，我们也在与谷歌、埃森哲等世界著名IT公司，以及阿里巴巴、携程等中国电商企业进行联合研究与交流，寻求高效解决方案。”

 

 

　　为什么要与IT企业和电商合作？

 

 

　　“从食物、毛毯、娱乐系统到专车、酒店、旅游产品……航空公司须要与内外部无数部门通力配合，才能实现让乘客自选服务的目标。”

 

　　“可是，不同地区、不同行业、不同职能的单位，其运作方式是完全不一样的。自选服务开放后，面对多样多变的乘客需求，我们与合作伙伴如何快捷准确地传递信息、协调角色、完成任务，就成为一大难题。”

 

　　“IT和电商技术飞速发展为我们提供了机遇。以往，一个简单的跨部门结算，可能都要耗费海量的人工劳动与票据，而现在，复杂的活儿可能在电脑上敲击几下就能办好。”

 

 

 

　　图：机上娱乐系统功能日渐强大，也是IT技术发展的结果

 

 

　　“同时，谷歌和阿里巴巴之类互联网企业，对人工智能、机器学习和大数据，以及乘客习惯和消费心理比我们有更深入的理解。借助他们的资源和经验，我们还能不断迭代和升级服务体系，不断深入理解乘客，从而提出一个又一个让他们眼前一亮的服务创意。”

 

　　“因此我这次到中国来将专程拜访阿里巴巴，请教‘秘籍’。2017年2月，阿提哈德在阿里旅行上开设了旗舰店，增大机票推广销售力度的同时，学习中国互联网企业的经验。此外，我们与携程、天猫、蚂蚁金服等著名中国互联网企业建立了重要合作关系。特别值得一提的是，2017年‘双十一’期间，阿提哈德推出了5架相关主题彩绘客机，更体现了我们与中国互联网企业的深厚情义。”

 

 

 

　　图：阿提哈德航空天猫彩绘客机

 

 

 

　　自选服务 什么时候能实现？

 

 

　　“我们刚才提到，信息技术发展是民航业的红利，因此主要基于信息系统的变革就能够实现的服务项目一般会率先实现。阿提哈德已经开始尝试提供预定休息室、专车接送、竞拍邻近空座等服务。项目将会逐渐增加。”

 

　　“为此，阿提哈德航空设立了专门负责数字化创新的部门和数字化工作室，规划未来数字化发展战略方向。”

 

　　“彻底转型，若干年的时间肯定是需要的，但我坚信阿提哈德航空将会成为这一变化的引领者。未来5到10年，大家一定能体验到更有乐趣的飞行。”

 

 

 

 

　　最后，您还有什么与中国读者分享？

 

 

　　“我这次到中国来，一大任务是庆祝阿提哈德开航中国10周年。10年间，阿提哈德航空往返阿布扎比与中国的四条航线（北京、上海、成都、香港）运送旅客达400万人次。目前有近300名员工服务于阿提哈德航空。中国乘客的支持以及中国员工的辛勤劳动，帮助阿提哈德发展成为全球航空业的一个标杆，多次被评为全球最佳航企。在这里，我想对大家说一声：‘谢谢！’”

 

　　“中国经济不断发展，群众的飞行需求与日俱增，我们将继续重视服务这个市场；同时正如前面所说，中国在电商和人工智能等领域的宝贵经验，也将‘跨界’支持阿提哈德的服务创新。”

 

　　“未来，中国将既是阿提哈德的市场，也是阿提哈德的战略与发展智囊。这片东方土地魅力无穷！”