呼和浩特旅客服务平台项目

 

　　旅客服务平台以微信为服务入口，整合机场资源，为旅客出行提供全流程的服务，提升旅客出行体验，提高呼和浩特机场的整体服务水平。

 

 

 

 

　　项目简述

 

　　旅客服务平台项目是呼和浩特机场为满足旅客需要，以建设“绿色机场、智慧机场、人文机场”为目标，聚焦旅客服务，优化服务资源，为旅客提供真情服务。平台以微信为服务入口，为旅客出行提供全流程服务，完善机场常旅客数据，为旅客提供多样化、个性化和丰富多样的出行产品。利用现有系统的业务和数据，以“大数据”为平台，充分挖掘和提炼机场保障环节的数据价值，完善旅客出行体验，提升机场的整体服务水平。

 

 

 

 

　　一、项目概况

 

 

 

 

　　图1：旅客服务平台首页

 

　　旅客服务平台项目内容包含旅客综合服务平台、旅客数据服务平台、微信应用服务平台及相关软硬件支撑环境。平台包括账号管理模块、订票服务模块、值机服务模块、中转服务管理模块、交通出行管理模块、航班资讯管理模块、商业服务管理模块、失物招领模块、预约安检模块、机场详情展示模块、智能应答模块、旅客行为分析模块、大屏可视化模块。

 

　　平台采用微信作为服务入口，开展旅客行为抽象的分析记录，初步形成千人千面的旅客画像；关联交通、航司、商业、政府等多方面的大数据，融合视频大数据分析和定位算法，为旅客提供多样化、个性化的服务，提供丰富多样的出行产品。

 

 

 

　　二、项目创新点

 

　　旅客服务平台以旅客的全流程服务为主线，建立统一的旅客服务数据平台，为微信平台、公司官网、APP、微博及未来各类终端、门户展示提供统一的信息出口。平台建设的主体思路秉承一个主线、两个突破的原则，即以旅客的全流程服务为主线，建立机场常旅客和实现旅客服务入口这两个突破。

 

　　（一）航班保障数据查询、推送

 

 

 

 

　　图2：旅客服务平台机场大屏

 

　　平台将提供从旅客出发前的提醒、查询、预订机票开始，到出行时的交通引导、应急登机预订，到达机场后停车、行李托运、值机、安检、候机（休息和购物）、登机、旅客中转提供多维度的服务功能。

 

　　旅客关注微信公众号后，可以实时获取个人出行的行程计划，系统也会提前通知旅客出行、安检信息、登机口信息、登机信息。航班延误、取消、登机口変更会同时收到微信提示和短信提示。旅客可以查看航班保障流程的节点信息，如航班落地、航班入位（机位）、廊桥靠接（或客梯车时间）、下客、卸货、清洁、装货、登机、廊桥撤离（客梯车撤离）、撤轮档等时间节点信息；可以查看购票、值机、安检、登机口（变更后更新）、登机时间（变更后更新，红色）等信息；有托运行李的旅客，可以查看自己的行李状态和行李数。

 

 

 

 

　　图3：旅客服务平台后台统计分析图

 

　　（二）线上商城

 

　　平台实现机场“商业资源不增加、非航收入不减少、旅客服务不打折”的发展需求。整理机场内部的商业资源，实现“线上线下”同步销售。

 

 

 

　　图4：旅客服务平台线上商城

 

　　旅客可以在机场区域内享受线上预订和航站楼内的线下配送，还可以在线选择导购、支付、卡券、积分兑换、售后等服务。在航站楼候机的旅客，可以实现线上订货、线上点餐、登机口提货、邮寄到家服务。

 

　　在有效控制商业规模的情况下，平台可以对旅客消费渠道进行统计分析，优化商业布局，完成商户业态、财务、营销的综合管理，实现商业性非航收入的增加。旅客服务平台商业功能的全面开发，将在航班高峰期和航延情况下，通过商业服务推送功能分流旅客，缓解航站楼内的运行保障压力，进而促进机场非航产业的健康发展。

 

　　（三）中转服务

 

 

 

　　图5：旅客服务平台中转服务

 

　　平台提供中转服务预定功能，实现区内旅客、国内中转旅客（经呼飞）中转服务的自助化。机场为中转旅客提供的服务一般包含有免费住宿、免费餐饮、免费接站、免费旅游等等；旅客可以通过线上服务下单预定，之后可查看订单状态，后台可以确认订单接收情况或折扣内容。

 

　　平台将实现中转服务的自由选择，并且整合中转流程，积累中转预约数据，根据中转常旅客信息，优化机场“经呼飞”中转服务提供参考依据。

 

　　（四）交通出行

 

　　平台整合机场出租车、机场大巴、公交等交通出行方式。旅客可以通过旅客服务平台享受线上购买机场大巴车票、查看机场大巴实时位置、查看出租车数量、预订出行车辆、线上租车、查看公交车辆信息等服务。将各种出行数据反馈于旅客服务平台，便于机场管理方统一调度，也为旅客出行提供更好的服务。

 

 

 

　　图6：旅客服务平台大巴候车时间统计分析图

 

 

 

 

　　图7：旅客服务平台道路分析图

 

 

 

 

　　图8：旅客服务平台旅客出行分析图

 

　　平台通过视频监控系统对航站楼进行人流统计，展示机场实时人流分布图；对异常聚集、异常奔跑等行为进行捕捉，进行后台警示，实现航站楼管理的智慧化。

 

 

 

 

　　图9：系统监测图

 

　　（五）机场常旅客积分体系

 

 

 

 

　　图10：旅客服务平台旅客积分管理端

 

　　旅客关注微信公众号后，享受机场提供的各项服务将会产生积分累积，注册为常旅客并完善个人信息后，旅客积分可以使用机场提供的各项服务。

 

　　（六）失物招领

 

　　平台实现对遗失在机场航站楼的物品进行信息化管理，记录跟踪物品招领全过程。

 

　　通过旅客信息库进行匹配验证，准确判断失主，避免错领、冒领等现象，保留领取相关凭证。

 

　　同时提供失物的代邮服务支撑，详细记录失主的姓名、联系方式、邮寄地址等信息，需要旅客签订免责协议并对邮寄的时间节点、快件信息进行发布，便于失主跟踪邮寄状态。

 

　　支持以模糊匹配方式快速查找遗失物品，可通过遗失物品的分类显示该物品的部分特征，设定遗失物品特征库，比对部分特征，重要特征需要加密显示；支持特征设定、查找；支持快速比对；支持物品特征后台人员分类分级录入。

 

　　（七）预约安检

 

 

 

 

　　图11：旅客服务平台预约管理端

 

　　预约安检采取付费或冲销会员积分的形式进行消费，对于商务旅客、时间观念强的旅客具有使用的价值。旅客可以通过移动客户端在旅客务服平台进行安检服务预约，旅客凭预约安检消费二维码在专用旅客通道进行安检，无需排队，节省安检排队时间。

 

　　旅客服务平台以现有的信息化系统为基础，充分使用生产系统采集的保障数据，融合安检信息系统数据、旅客购票数据实现对现在的、历史的、分散的业务数据进行钻取和整合，充分利用现有资源，为旅客服务平台提供数据支撑，建立统一的数据接口，为实现呼和浩特机场的智慧化发展探索经验。

 

　　结语

 

　　呼和浩特机场公司秉持技术引领未来，创新创造价值的理念，以建成易捷、安全、高效、增值的国内同层级示范型智慧机场为总目标，借助信息、通信技术，实现机场信息工作的平台化、移动化、社交化、协同化，全面提高机场的统一管控能力，提高机场安全运行、服务体验、商业经营和办公管理的品质，推动企业发展，满足旅客需要，创造社会价值，整合呼和浩特机场全部生产、保障、服务等资源，多部门协调联动，保证运行安全，聚焦旅客服务，共同推动呼和浩特智慧机场建设，力争在智慧机场建设方面取得更大进步。